A era digital trouxe muitas vantagens e diferenciais às empresas e, com ela, também vieram muitos conceitos e termos novos. Entre eles, um dos que mais geram resultados é o user experience (UX), ou em bom português, a “experiência do usuário”.
Mas, afinal, o que define este conceito, como ele pode ser aplicado, onde a logística entra nessa história e o que as empresas ganham investindo nisso? Enfim, todas essas explicações e muitas outras informações, você poderá encontrar neste post!
Quer entender melhor? Então, continue a leitura e tome nota das dicas! Vamos lá!
O que é user experience?
Hoje, cada vez mais, lidamos com clientes superexigentes e essa “evolução” é normal dentro de qualquer mercado. Afinal, antigamente os serviços e produtos, basicamente, seguem um padrão bem próximo utilidade, design, modelos e tipos. Atualmente, a variedade é muito mais ampla e complexa, o que permitiu uma mudança no perfil de consumo das pessoas.
Por exemplo, até pouco tempo, para comprar uma televisão, tínhamos que nos dirigir até uma loja de eletrônicos e escolher o produto, levando em consideração poucos detalhes diferenciais, como o tamanho da tela, a marca e qualidade. Hoje, valorizamos muito mais coisas, como quais as funcionalidades disponíveis do aparelho, conexões, aplicativos, acesso à internet, funções especiais, seu design etc.
E não termina aí! Temos à disposição a qualificação de outros compradores, a reputação do fabricante e da loja, a facilidade de pedir online, acompanhar o pedido, se comunicar de forma fácil com o vendedor, entre outros fatores e facilidades desenvolvidos por causa do user experience.
Ou seja, de uma forma geral, podemos definir o UX como um conjunto de métodos que trazem o usuário para dentro dos processos da venda do produto ou do serviço, que proporcione uma experiência positiva daquele investimento.
Como funciona o conceito de user experience na logística?
Na verdade, essa era digital em que vivemos, possibilita que os mais variados segmentos do mercado inovem cada vez mais e se diferenciem diante de uma concorrência extremamente acirrada. Na logística não é diferente!
Por muito tempo, as empresas resumiam suas atividades logísticas a simples processos de entrega. Basicamente, o cliente realizava um pedido, o sistema computava, carregava-se o caminhão e despachava o produto. Hoje, já vemos um cenário bem mais diversificado, completo e dinâmico, com serviços que nem imaginávamos até pouco tempo. Quer conhecer alguns?
Same-day delivery
Um dos principais exemplos de user delivery ligado à logística nos dias de hoje é o same-day delivery? Quem imaginava, há 15 ou 20 anos, poder comprar qualquer produto e ter a possibilidade de recebê-lo no mesmo dia?
Hoje isso já é possível e, inclusive, uma das tendências mais promissoras do setor. Tudo graças a metodologias, mas principalmente, por causa dos avanços tecnológicos. Para se ter uma ideia da velocidade e dinâmica desse serviço, a Amazon, por exemplo, já testa um nível ainda mais avançado que o same-day delivery. A gigante americana pretende antecipar o carregamento de alguns pedidos de seu site, de acordo com o perfil das últimas compras de seus usuários, antes mesmo que eles concluam o pagamento.
Tudo isso, porque investe em tecnologia voltada para logística e valoriza o user experience.
Rastreamento de carga
Já passou por alguma necessidade de ter que ficar atrás de um pedido urgente para o cliente? Quem trabalha com logística, certamente já presenciou um momento assim. O que não dá é, em plena era digital, o fornecedor ter que ficar ligando para o motorista passar a posição e “chutar” uma previsão para a entrega!
Quem se compromete em proporcionar uma experiência positiva ao cliente, obrigatoriamente, deve se preocupar em cumprir prazos! No Brasil, os atrasos de entregas ainda são uns dos principais motivos de reclamações dos consumidores e, boa parte desse cenário, se dá pela falta de planejamento e de uma gestão simplificada.
Hoje, graças a sistemas e aplicativos, tanto a empresa, como o cliente, conseguem monitorar, em tempo real, os seus pedidos. Isso não permite apenas um controle e acompanhamento maior das entregas, mas também ajudam a detectar possíveis problemas no caminho (roubos, desvio de rota, paradas não planejadas etc.) e a tomar as decisões na hora certa.
Transportes alternativos
Outro grande diferencial que tem se tornado comum na logística é a variedade de modais alternativos. Além de muitos serem mais modernos, econômicos e práticos que as tradicionais transportadoras, ainda podem proporcionar experiências aos clientes.
Por exemplo, já pensou em utilizar bicicletas ao invés de caminhões ou automóveis para entregas pequenas e próximas, agregando um conceito de sustentabilidade? Ou que tal uma equipe de motoboys? Enfim, é preciso apenas definir a roteirização e estudar os benefícios que essas alternativas trariam ao user experience, como entregas mais rápidas, fretes mais baratos, um apelo mais ecológico etc.
Por fim, qual o impacto da logística no user experience?
Os exemplos que demos, por si só, já são mais que suficientes para exemplificar alguns benefícios que a logística traz para o user experience. Mas como dissemos também, esse setor não deve ser limitado somente ao processo de entrega. Afinal, há uma cadeia de suprimentos muito mais ampla e complexa por trás e que também é precisa ser eficiente.
Portanto, a proposta de se promover uma experiência positiva ao seu cliente, deve começar a partir do interesse dele pela sua empresa ou por algum de seus produtos. Depois de uma compra ser confirmada, cabe a empresa garantir a excelência e otimização de cada processo seguinte, como o agendamento da entrega, o carregamento e distribuição da carga.
Enfim, tudo isso é possível graças aos avanços da tecnologia. Hoje, graças a sistemas, aplicativos e a logística em nuvem, a gestão das entregas se tornou muito mais fácil, prática e dinâmica dentro das empresas, o que possibilita tomadas de decisão mais assertivas, custos cada vez mais controlados, serviços mais otimizados e, por fim, clientes mais satisfeitos com as experiências positivas.
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