O nível de serviço logístico se refere à qualidade das ações desempenhadas ao longo da cadeia logística, do recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente. Em outras palavras, podemos dizer que o nível de serviço logístico está diretamente relacionado à qualidade da experiência de compra do consumidor.
Em uma pesquisa realizada pelo ReclameAqui em 2020, constatou-se que 51,2% dos consumidores não se importam em pagar mais caro por um produto, contanto que tenham uma boa experiência de compra. Ou seja, mais do que bons preços, os consumidores hoje em dia estão em busca de um bom atendimento.
Para que sua empresa não fique para trás, no artigo de hoje explicaremos tudo sobre nível de serviço logístico: o que é, qual a sua importância, quais são os principais indicadores e como medi-los.
O que é nível de serviço logístico?
O nível de serviço logístico se refere à efetividade das ações desempenhadas ao longo de toda a cadeia logística, ou seja, do recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente.
Logo, podemos entender que o nível de serviço logístico, além de afetar o desempenho geral da empresa, também está relacionado à qualidade da experiência de compra do consumidor, contribuindo diretamente para sua satisfação e fidelização.
Como o nível de serviço pode afetar a logística?
Para entender melhor o que é nível de serviço logístico e como ele afeta a atuação da empresa, nada melhor do que um exemplo prático. Então imagine a seguinte situação:
Você faz uma compra pela internet e a loja informa que o prazo de entrega para o seu pedido é de 5 dias. Você fica ansioso, à espera do seu produto, mas passam-se os dias e nada. No fim das contas, seu pedido acaba chegando apenas no nono dia e em uma embalagem toda amassada. Como você avaliaria essa compra?
Não é difícil perceber que a qualidade do serviço dessa empresa não é das melhores, e isso certamente tem um custo, afinal, a logística desempenha um papel de grande impacto na experiência do cliente, principalmente no que diz respeito à entrega, que é quando se dá o contato direto.
Diante de experiências negativas, as chances de voltarmos a comprar da mesma empresa diminuem consideravelmente. É por isso que é tão importante monitorar o nível de serviço logístico e investir em melhorias de forma contínua.
Quais são os elementos do nível de serviço logístico?
Dentro de uma empresa há diversos elementos que compõem o nível de serviço logístico. Em geral, eles correspondem às ações desenvolvidas pelo setor, podendo estar relacionados a:
- transporte;
- entrega;
- estoque;
- embalagem;
- expedição;
- etc.
Apesar de estarmos falando sobre a qualidade da operação logística, para que possamos mensurar e otimizar o nível de serviço de forma objetiva, precisamos quantificar essas ações, é aí que entram os indicadores de desempenho logístico.
Quais são os indicadores de desempenho logístico?
Também conhecidos como indicadores de serviço logístico, são métricas que medem a performance das operações logísticas em relação ao nível de satisfação dos clientes.
No infográfico abaixo você pode conferir alguns dos indicadores de nível de serviço logístico mais importantes:
Como calcular o nível de serviço logístico?
Como você já deve ter percebido, apenas conhecer os indicadores mais importantes não basta, é preciso saber como analisá-los. Então vamos ver alguns exemplos de como calcular o nível de serviço logístico:
1 – On-Time Delivery (OTD) ou Percentual de Entregas Realizadas no Prazo
Para calcular o percentual de pedidos entregues dentro do prazo você deverá aplicar a seguinte fórmula:
OTD% = nº de entregas realizadas no prazo ÷ nº total de entregas realizadas no período x 100
Digamos que você tinha 430 entregas para fazer no mês, mas somente 380 foram realizadas dentro do prazo. Aplicando a fórmula temos: 380÷430=0,88 × 100=88%. Ou seja, 88% dos pedidos foram entregues dentro do prazo. Não é nem preciso dizer que quanto maior for esse valor, melhor, não é mesmo?
Leia também: Como fazer roteirização de entregas? Por onde começar?
2 – On-Time & In-Full (OTIF) ou Pedido Perfeito
Para medir a performance geral do serviço de entregas da sua empresa você deve dividir o número de entregas realizadas no prazo e sem erros pelo número total de entrega do período e multiplicar por 100, de acordo com a fórmula:
OTIF% = nº de entregas OTIF ÷ nº total de entregas realizadas no período x 100
Então se, em um determinado mês você tinha 300 entregas, mas apenas 255 foram realizadas dentro do prazo e sem erros, aplicando a fórmula temos: 255÷300=0,85 × 100=85%. Logo, seu índice de Pedidos Perfeitos é de 85%.
Novamente, quanto mais próximo do 100%, melhor!
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3 – Order Cycle Time (OCT) ou Tempo de Ciclo do Pedido
Para medir tempo de ciclo do pedido basta verificar a diferença entre a data e hora da realização do pedido e a do momento da entrega para o cliente, por meio da seguinte fórmula:
OCT = (data / hora da entrega do pedido ao Cliente) – (data / hora de recebimento do pedido pela empresa).
Ao contrário dos anteriores, para um bom nível de serviço logístico, esse indicador deve ser o menor possível.
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4 – Acuracidade do Inventário
O indicador de acuracidade do inventário mede a diferença entre o estoque físico e o que consta no sistema de controle de estoque.
É possível fazer um acompanhamento por sessão ou mesmo do estoque total. Para obter o percentual, basta dividir o número de itens verificados no estoque físico pelo que consta no sistema e multiplicar o resultado por 100.
Acuracidade do Inventário = nº itens estoque físico ÷ nº itens sistema x 100
Por exemplo: se você contou 35 itens em estoque, mas o sistema acusa 37, aplicando a fórmula temos: 35÷38=0,92 x 100=92%.
Procure manter esse número o mais próximo de 100%, afinal, problemas de acuracidade de estoque são responsáveis por quebras operacionais que levam a perdas nas vendas.
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5 – Order Fill Rate (OFR) ou Índice de Atendimento do Pedido
Para medir a performance interna da sua empresa, fazemos uma média do tempo gasto com cada pedido, do momento em que ele é realizado, até quando sai para a entrega. Para isso, basta somar o tempo gasto entre todos os pedidos e dividir pelo número de pedidos, conforme a fórmula:
OFR = (pedido 1 + pedido 2 + pedido 3 + pedido 4 + etc) ÷ nº total de pedidos
Para um exemplo prático, imagine que um restaurante recebe 6 pedidos e, para preparar cada um deles, leva 10, 12, 9, 10, 13 e 12 minutos. Aplicando a fórmula temos: (10+12+9+10+13+12) ÷ 6 = 11. Isso significa que o índice médio de atendimento do pedido deste restaurante no período foi de 11 minutos.
Quanto menor for esse tempo, menor será o tempo de espera do cliente.
E aí? Ficou claro o que é nível de serviço logístico e sua importância?
Diante de tantas opções os clientes estão cada vez mais exigentes. Muitas empresas já perceberam isso e partiram em busca de melhorar seu nível de serviço para oferecer aquilo que o consumidor deseja: atendimento ágil e eficiente.
Aprimorar o nível de serviço logístico requer atenção e investimento, que certamente serão revertidos em um maior índice de satisfação dos clientes. Se você está em busca de otimizar as operações da sua empresa, pode contar com a gente!
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- Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
- Maior agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
- Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
- Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
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