¡Necesitas saber cómo prevenir el fraude en el comercio electrónico para neutralizar algunas de las principales acciones que perjudican la salud financiera de tu empresa!
Piensa por un momento si ya pasaste por la siguiente situación:
El cliente realiza una compra en tu e-commerce con la tarjeta de crédito y dentro del plazo estipulado le envías la mercancía. El transportista o la oficina de correos te notifica que el cliente lo recibió el 12 de mayo.
Pero al día siguiente el cliente le solicita al banco la devolución del dinero pagado alegando que no recibió el producto que compró. En ese punto no sabes cómo explicar lo que pasó. ¿Se ha perdido la mercancía? ¿Hubo alguna acción de mala fe por parte del transportista? ¡No! Lo que pasó es que has sido víctima de fraude. Sin saber cómo evitar este tipo de fraudes en el comercio electrónico lo más probable es que perdiste el producto y la cantidad que pagaste por él.
Según el Mapa Anual de Fraude de Venta Clara en Brasil – que analiza información del 85% del mercado de comercio electrónico y móvil con extrapolación de datos – Brasil tuvo, en 2017, una tasa de fraude en el comercio electrónico del 3,42%. Esto significa que por cada $100 USD en compras, se pierden $3,42 USD por fraude en el comercio electrónico.
Como podemos ver en el mapa de arriba, en algunos estados las tasas superan el 7%, como es el caso del norte del país. Y, debido al menor número de compras, este impacto es aún más evidente, especialmente para las pequeñas y medianas empresas.
Una alta tasa de fraude puede generar desconfianza en el mercado y llevar a tu empresa a una situación crítica de facturación. Para ayudarte a minimizar estos riesgos, hemos creado una guía paso a paso sobre cómo prevenir el fraude en el comercio electrónico. ¿Vemos cuáles son?
¿Qué tipos de fraude existen en el comercio electrónico?
Antes de tomar medidas sobre cómo evitar el fraude en el comercio electrónico, ¿te parece si entendemos contra quién debemos luchar?
El fraude se clasifica de la siguiente manera:
- Auto-fraude: En esta categoría el titular de la tarjeta después de recibir los bienes, disputa la compra, alegando no tener conocimiento de esa transacción. La institución bancaria hace el análisis y decide si revertir o no el monto de la tarjeta de crédito.
- Fraude efectivo: Esta es una de las categorías de fraude más frecuentes y se refiere a la clonación de tarjetas de crédito o al robo de información. Es decir, el individuo con información de otra persona: número de tarjeta de crédito, nombre, número de documentos de identificación y fecha de vencimiento de la tarjeta, realiza una compra en el comercio electrónico. El propietario de la tarjeta, al recibir la factura no reconoce la compra y ordena el contracargo en su banco.
- Fraude amistoso: A pesar de ser una acción similar al robo de información, en esta categoría la persona que realiza el fraude es alguien que conoces o algún familiar. En este caso excepcional puede haber un diálogo entre las partes para resolver la situación de la mejor manera posible.
Independientemente de la categoría de fraude debes estar preparado. Entonces, ¡miremos paso a paso cómo evitar el fraude en el comercio electrónico!
Paso a paso sobre cómo prevenir el fraude en el comercio electrónico
Actuar de forma reactiva en la prevención del fraude es un error más común de lo que pensamos. La mejor estrategia para evitar el fraude en el comercio electrónico es anticiparse a los riesgos y crear soluciones para neutralizarlos.
El primer paso, por lo tanto, es comprender cuáles son los riesgos reales que está asumiendo tu empresa.
Paso 1 – Entender los riesgos
Este paso es extremadamente importante, después de todo, existen diferentes niveles de riesgo para cada segmento del mercado. La acción de fraude en el comercio electrónico puede ocurrir con mayor incidencia, por ejemplo, en artículos de valor agregado medio y alto, normalmente de fácil comercialización en el mercado informal.
Comprender la probabilidad de que tus productos sean atractivos para este tipo de acciones es el primer paso para definir tu estrategia sobre cómo evitar el fraude en tu e-commerce. Los altos riesgos requieren necesariamente mayores inversiones en seguridad y deberás tener más de estas herramientas de comercio electrónico para evitar pérdidas adicionales.
Los productos más atractivos para los estafadores son:
- Celulares;
- Juegos;
- Electrónica;
- Bebidas;
- Elementos informáticos.
Otro punto que necesita atención es la ubicación de la empresa y el cliente. Visa realizó Reporte de fraude online en 2017, que identifica las regiones con mayor índice de casos en Latinoamérica.
Como podemos ver, México, Colombia, Brasil y Argentina son los cuatro países con mayor incidencia de fraude en el comercio electrónico. Y, según Visa, el promedio latinoamericano ronda el 9.2%, bastante elevado en comparación a EUA y Canadá que presentan un índice de fraude del 2.9% .
Paso 2 – Determinar qué política antifraude se implementará
Ahora que tu empresa ya cuenta con los datos de riesgo reales, debemos definir la estrategia para combatirlo. Es decir, qué prácticas y herramientas utilizar para prevenir el fraude en el comercio electrónico.
Como mencionamos, algunas categorías de productos están más sujetas al fraude. Por tanto, las empresas pueden definir diferentes estrategias en función del tipo y valor añadido del producto.
Por ejemplo, para algunas empresas es mejor utilizar intermediarios de pago, como PayPal. De esta forma podrá subcontratar los recibos, análisis de riesgos y aprobación o no del pago.
Pero si el envío de tu pedido es elevado, es mejor tener tu propia herramienta.
En este paso, algunos elementos son indispensables en la construcción de tu política sobre cómo evitar el fraude en el comercio electrónico.
Ellos son:
- Especificar cuáles son los factores que definen si los pagos se aprueban o no; como una disparidad entre el comprador y el titular de la tarjeta, por ejemplo.
- Define el tipo de entrega, elige empresas de confianza y si es necesario establece la entrega solo al titular de la compra y con documento firmado de recibido.
- Cuáles son las medidas en caso de contracargo y documentos solicitados.
Paso 3 – Protege tu sitio web de la fuga de datos
El fraude efectivo puede ocurrir debido a la filtración de datos de tu propio e-commerce. Por eso, es fundamental contar con un certificado de seguridad responsable de cifrar los datos del cliente y así evitar que esa información sea robada.
Paso 4 – ¡Desconfía!
Quizás este no sea uno de los pasos más agradables para hablar en esta guía sobre cómo prevenir el fraude en el comercio electrónico, ¡pero es necesario! Siempre que algo esté fuera de lo común, sospecha. Después de todo, un éxito repentino no siempre es una buena señal.
Si tu empresa suele vender en promedio $2.000 USD por día y en un hermoso día de verano llega un solo pedido de $4.000 USD, algo no es correcto, ¿no? ¿Puede ser un éxito viral?, claro, pero no es común. Así que ten cuidado y utiliza las herramientas necesarias para evitar caer en una situación de fraude como esta.
Tener tu propio sistema de análisis de riesgos en estos casos es una buena estrategia.
Paso 5 – Capacita a tus empleados
La posibilidad de fraude no siempre se nota, incluso si se invierte en buenas herramientas de prevención. En muchos casos, el análisis y la verificación humana pueden ser decisivos cuando el fraude es inminente.
Por eso, es tan importante que tus empleados conozcan el día a día de la empresa, comprendan las variaciones naturales del negocio y estén capacitados para actuar con calma y rapidez en este momento.
¡Consejo de oro!
En la actualidad, la mayoría de empresas que cuentan con comercio electrónico han implementado una herramienta de geolocalización para que el cliente pueda seguir el pedido en tiempo real. Esta estrategia tiene numerosos beneficios para la empresa, como monitorear retrasos, mejorar la satisfacción del cliente, entre otros.
Pero, ¿sabías que también eso puede ser un gran aliado en la prevención del fraude? Esto se debe a que cuantos más datos tenga el cliente sobre la entrega, mayores serán las posibilidades de evitar el fraude en el comercio electrónico.
Y si ocurre, puedes argumentar y probar que ese producto realmente fue entregado, con información de fecha, dirección, horarios e incluso quién recibió la mercancía.
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