Los KPIs de las métricas omnichannel: ¿cómo has estado midiendo tu estrategia?
Según UC Today, los consumidores de hoy usan de 4 a 6 canales de contacto con empresas, aproximadamente el 50% de ellos usan regularmente más de 4. Y según la misma fuente, 9 de cada 10 clientes, hoy, esperan que las compañías ofrezcan una experiencia omnichannel.
Esto significa que si no sabes qué es omnichannel, o aún no haz comenzado a implementar esta estrategia en tu empresa, seguramente perderás clientes digitales rápidamente.
Para evitar disminuir tu poder competitivo en el mercado, hemos desarrollado una serie de artículos que ayudan a comprender, implementar y administrar de forma omnichannel.
Recientemente, por ejemplo, hablamos un poco sobre la dificultad de medir el éxito de la estrategia omnichannel y cómo podríamos hacer que la gestión de estas acciones sea más eficiente. Y, entre los puntos planteados se encuentran los indicadores de las métricas omnichannel o de rendimiento omnichannel de KPI.
Cuáles debes usar y, lo más importante, cómo calcularlos para monitorear y ajustar tu estrategia omnichannel.
Eso es exactamente lo que cubriremos en este artículo. ¿Vamos allá?
¿Qué son los KPIs?
KPI es el acrónimo del término Key Performance Indicator (Indicador clave de rendimiento). Son métricas, cálculos, investigaciones y herramientas responsables de cuantificar o calificar el éxito de las estrategias de gestión.
Por lo tanto, son extremadamente útiles para que los gerentes puedan monitorear si las estrategias utilizadas están logrando los resultados esperados o programados. El término omnichannel aún es relativamente nuevo y esto implica dificultades para monitorear y analizar los resultados de la estrategia implementada. Y, si de hecho ha sido beneficioso para tu empresa.
Esto es, por supuesto, una gran preocupación para los gerentes en el área, después de todo, invertir en una estructura tan robusta para soportar el omnichannel sin poder verificar el ROI es extremadamente complicado, ¿no es así?
Entonces, ¿cómo medir el desempeño o el rendimiento de esta estrategia?
Spoiler: la clave dorada es comparar y usar otros indicadores que rodean los sectores afectados por el omnichannel. ¡Mira cómo!
KPIs de las métricas omnichannel
Como ya hemos mencionado en otros artículos, la estrategia omnichannel no se limita a un solo sector. Es una experiencia que debe abarcar varios procesos, sectores y equipos, como ventas, marketing y servicio al cliente.
Esto significa que los KPIs de las métricas omnichannel también deben considerar todas estas áreas para medir correctamente el éxito de la estrategia. Luego, verás en este tema, indicadores clave de rendimiento para todos ellos.
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Net Promoter Score (NPS)
NPS es el KPI de la métrica omnichannel que calcula cuántos detractores y promotores tiene tu marca. Es decir, cuáles de los clientes que ya han interactuado con tu marca están ansiosos por contar y difundir sus experiencias. Si son positivos (promotores) o negativos (detractores).
Utilizamos NPS como uno de los KPI de la métrica omnichannel, ya que mide uno de los niveles más altos de satisfacción o insatisfacción del cliente.
Si tu estrategia omnichannel ha mejorado la experiencia de compra, la relación y el servicio al cliente, el índice de promotores debería aumentar considerablemente. Después de todo, tu empresa está ofreciendo algo que pocos hacen de manera eficiente.
Cómo calcular NPS:
NPS = % de promotores – % de detractores.
Obtienes estos porcentajes al aplicar un formulario con la siguiente pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo o familiar?»
Clientes que respondieron:
- De 0 a 6 son considerados detractores.
- De 7 a 8, neutral.
- De 9 a 10, promotores.
Para determinar el porcentaje, simplemente divide por el número total de respuestas obtenidas. Por ejemplo, se enviaron 500 formularios, 300 clientes respondieron, de estos:
- 50 dieron calificaciones de 0 a 6.
- 100 dieron calificaciones de 7 y 8.
- 150 dieron calificaciones de 9 e 10.
NPS = (150/300) – (50/300) = 0,5 – 0,16 = 0,34 = 34%.
NPS por encima del 50% ya se considera calidad o excelencia. Ahora, si tu NPS está entre – 100 y 0, estás en una zona crítica y necesitas usar urgentemente este KPI de la métrica omnichannel para rectificar tus estrategias.
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Compromiso
Normalmente no usamos el compromiso como un KPI de la métrica omnichannel. Sin embargo, se considera una gran métrica de reconocimiento de marca. Y, dado que la idea es medir el rendimiento omnichannel, puede ser un gran aliado comprender en qué ubicaciones y canales, tu empresa cautiva más al cliente.
Puedes medir el compromiso mediante el análisis de me gusta, compartir, comentarios, puntajes, vistas y seguidores obtenidos en los canales utilizados. Al igual que Facebook, Instagram, Youtube, blog y sitio web de la empresa.
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Tasa de conversión y costo por cliente potencial
Hemos incluido en este tema dos KPIs de las métricas omnichannel porque funcionan muy bien juntos al evaluar el rendimiento y la efectividad de tus estrategias. La tasa de conversión se refiere a cuántos clientes se han convertido en clientes potenciales debido a campañas, anuncios e interacciones.
Es por lo tanto, uno de los mejores KPIs de las métricas omnichannel para empresas que han dejado de ofrecer un solo canal fuera de línea, por ejemplo, para encontrar clientes en canales en línea.
Cómo calcular:
Tasa de conversión = número de ventas / visitas totales a tu tienda en línea.
El costo por cliente potencial, o CPA, es el gasto relacionado con el logro de un cliente potencial a través de una campaña. Es decir, cuánto tuvo que pagar la empresa para convertir a este cliente.
Cómo calcular CPA:
CPA = Costo total de la campaña / Número total de conversiones.
Con este KPI de la métrica omnichannel, puedes ver si tu estrategia omnichannel ha ganado nuevos clientes y ventas.
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Entregas a tiempo
Puede que te sorprendas de que las entregas a tiempo sean tan relevantes que se conviertan en uno de los KPIs de las métricas omnichannel. Pero, créeme, no solo están en nuestra lista, sino que también son uno de los más efectivos.
Ya mencionamos aquí en el blog que las fallas de existencias están muy presentes en las empresas que no cuentan con una gestión omnichannel eficiente. Esto sucede, en gran parte, cuando los inventarios no están integrados. Luego, el cliente compra en línea, ya que hay existencias disponibles, solicita retirar en la tienda y …¡No hay producto en el stock!
Peor aún, el retraso se debe a la falta de comunicación entre el inventario virtual y el físico. Podemos concluir, por lo tanto, que el alto porcentaje de entregas a tiempo indica una integración eficiente.
Algunos de los KPIs de las métricas omnichannel que vale la pena seguir:
- Lifetime value (LTV).
- Impacto de otros canales en la tasa de conversión: descubre por qué canales ha pasado tu cliente.
- Visitas de regreso.
- Primera resolución de contacto (llamada).
Un hecho que vale la pena señalar es que calcular solo el KPI de la métrica omnichannel no significa mucho para tu empresa. El análisis de esta información y la comparación con datos anteriores es lo que realmente importa al evaluar la eficiencia de la estrategia omnichannel.
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