El consumidor omnicanal está tan acostumbrado a viajar entre canales online y offline, que espera esta facilidad en todos los contactos que hace. Hoy la realidad está completamente integrada, es digital e innovadora, ¿no es así?
¿Qué dirías si supieras que una empresa solo vende de 9:00 a.m. a 5:00 p.m., no presta servicios en línea y no está disponible en ningún otro canal? ¡Ah! Tampoco tiene redes sociales, aplicaciones o WhatsApp.
Si tu primer pensamiento fue: ¡ya no existiría! Está completamente desactualizada, entonces ¡eres un consumidor omnicanal!
¿Entendamos un poco más sobre las principales características de un consumidor omnicanal y qué espera de las empresas actuales? ¡Quédate hasta el final! y podrás ver algunas de las principales herramientas para conquistar al consumidor omnicanal.
¿Quién es el consumidor omnicanal?
Ya hemos hablado sobre qué es la omnicanalidad: la estrategia de ofrecer múltiples canales integrados en ventas, atención al cliente, etc. En otras palabras, el principal objetivo de la estrategia omnicanal es construir un camino cohesivo y único, para que el consumidor omnicanal pueda viajar entre todos los canales, online y offline, sin interrupciones o fallas de comunicación.
El consumidor omnicanal, por lo tanto, es aquel que espera tener una experiencia completamente diversificada e integrada con todas las marcas con las que interactúa. Por eso para él, el modelo de negocio que mencionamos en la introducción es inaceptable.
Cabe mencionar que este perfil de consumidor se volverá aún más común en el escenario post pandémico. Después de todo, durante el período actual muchas empresas se han adherido a la estrategia omnicanal, y de esta forma han logrado reducir algunos de los impactos de la paralización de los puntos de venta offline.
Si tuviéramos que describir al consumidor omnicanal con una situación, sería:
Se las arregla para responder al mensaje de WhatsApp de un amigo, mientras interactúa con ese mismo amigo por Instagram y además logra informar un dato importante en Slack. Y todo esto lo hace en la mesa de al lado, hablando de las últimas novedades del periódico.
Puede parecer una locura, pero todo el mundo entiende y se comunica de forma integrada. Además, también esperan que las empresas puedan hacer lo mismo, tanto en términos de servicio, ventas e interacciones con el cliente omnicanal.
Pero, para no decepcionar al cliente omnicanal, debemos revisar algunas de las características más comunes de este perfil, ¿no es así? ¡Conócelas!
Principales características del consumidor omnicanal
El perfil del consumidor omnicanal es completamente digital, está acostumbrado a la tecnología para realizar pedidos en sus restaurantes favoritos, hacer transferencias, pagar sus facturas y en general todas las actividades que hasta hace poco hacíamos offline.
Entonces, una de las principales características del consumidor omnicanal es utilizar la tecnología como fuente vital en la vida cotidiana. Además, utiliza todas las herramientas para informarse; él buscará tu portafolio de productos y/o servicios, los valores, las especificaciones, evaluaciones y por supuesto, también hará la comparación con tus competidores.
La segunda característica más llamativa del consumidor omnicanal, es el valor que le da a la experiencia de compra. Para él, la calidad de los productos y servicios es un requisito básico, por lo tanto, ya no es un diferencial. Esto significa que tu empresa necesita ir más allá para conquistar al consumidor omnicanal.
Lo que el consumidor omnicanal espera de tu empresa
-
Multicanal integrado
El primer paso para conquistar al consumidor omnicanal es ofrecer una experiencia multicanal con atención en medios digitales y offline; por supuesto, todos los canales deberán funcionar de forma integrada con sistemas que permitan la comunicación directa en tiempo real y sin interrupciones, por ejemplo el ERP omnicanal.
Por lo tanto, estamos hablando de canales de servicio, como:
- site,
- ecommerce,
- redes sociales,
- aplicativos,
- teléfono,
- chat,
- autoservicio,
- email,
- etc.
Pero recuerda, no debes ofrecer más canales de los que la estructura de tu empresa es capaz de administrar. Si el consumidor omnicanal percibe una deficiencia en el uso de alguno de estos canales, tu estrategia puede tener el efecto contrario y en lugar de satisfacer a este cliente, lo decepcionaremos.
Mira también: Principales KPIs para medir el éxito de una estrategia omnicanal
-
Cultura organizacional centrada en el cliente
Entonces, ¿cómo podemos conquistar a un consumidor que necesita tecnología y exige una experiencia personalizada? Bueno, colocarlo como el foco central de todas las estrategias es un primer paso muy importante. Pero para eso, tu empresa necesita establecer una cultura organizacional con un enfoque en el cliente.
Este enfoque, por supuesto, debe permear desde la cadena de suministro, producción, distribución, posventa, hasta la estrategia de fidelización; y a pesar de ser un proceso complejo, existen numerosas herramientas que facilitan la conquista del consumidor omnicanal. A continuación te contamos sobre algunas de ellas.
Asegúrate de leer: ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
-
Herramientas tecnológicas
La consigna de la estrategia omnicanal es la integración, esto significa que debes invertir en tecnologías que permitan un contacto directo y en tiempo real, entre todas las etapas de los procesos internos de la empresa.
No tiene sentido, por ejemplo, establecer un inventario offline y otro online que no se relacionen, tampoco es razonable tener un sistema de compras que no esté vinculado a las ventas. Si tu empresa invierte en varias herramientas que no se comunican, no podrás ofrecerle al consumidor omnicanal una experiencia de compra integrada.
¿Sabes quién puede ayudarte en este proceso? ¡Maplink!
Después de todo, nuestras APIs son fundamentales en el planeamiento de rutas de carga y la supervisión de vehículos, además permiten la integración con otros sistemas y proporcionan datos valiosos para aprender más sobre el consumidor omnicanal.
¿Aún no conoces nuestras soluciones? Entonces, ¡descubre a continuación cómo podemos ayudarte!
Maplink Platform
Las APIs de Maplink fueron creadas para adaptarse a las necesidades de tu empresa y sistema, yendo mucho más allá del mercado logístico. Nuestro objetivo es ayudarte a optimizar tu inversión, creando estrategias mucho más precisas basadas en datos e información de alto valor.
Te oferecemos:
- Servicio de planeamiento de rutas sencillas y con múltiples puntos, que se adapta a tu tipo de vehículo (coche, camión, moto, bicicleta, etc.) y considera, para la planificación final, todas las especificaciones y restricciones de tu operación, además de presentarte el tiempo y el costo total.
- API Planning, que fue creada para optimizar tu operación, integrando la creación de rutas con asignación a tus vehículos o equipos, para reducir el costo total y aumentar la productividad.
- Cálculos de matriz simplificados, considerando el tiempo y la distancia entre destinos (basados en la mejor ruta) y mejorando la experiencia de navegación y compra de tu cliente, además de darte más visibilidad sobre tu operación.
¿Tienes curiosidad por saber más sobre Maplink? Entonces, mira a continuación un poco más sobre nuestra empresa, clientes y cómo podemos dar el soporte ideal para conquistar, definitivamente, al consumidor omnicanal.
Maplink
Maplink, junto con tu equipo de TI o de desarrollo, te brinda una solución robusta utilizando tecnología para optimizar las operaciones de tu empresa, garantizandote información estratégica y reducción de costos operativos. ¿Cómo lo hacemos?
- Integramos e implementamos APIs para optimizar tus procesos operativos
- Nuestras APIs se integran fácilmente con cualquier tecnología o sistema (TMS, CRM, WMS y otros). Tu equipo tendrá acceso a la documentación completa y a un grupo de expertos disponible, lo que garantiza una implementación rápida
- Optimizamos las rutas de entrega
- Entre muchas otras funcionalidades.
Somos el partner de Google Maps más grande de América Latina. Unificamos soluciones que te permiten utilizar la inteligencia de la geolocalización para mejorar la integración entre canales online y offline, mediante la incorporación de tu sistema con las APIs de Google Maps. Pero, ¿cómo funciona en la práctica?
- Mayor eficiencia del servicio, reduciendo el tiempo de respuesta y facilitando el acceso al historial de cada cliente.
- Mayor agilidad y mejor comunicación entre cliente y empresa, asegurando una experiencia de compra mucho más positiva para el consumidor.
- Acceso a datos actualizados, lo que facilita el seguimiento de métricas e indicadores que garantizan la satisfacción del cliente.
- Rentabilidad mejorada debido a una mayor productividad.
Apoyamos a empresas protagonistas y referentes en los mercados en los que operan, tales como: Mercado Libre, Movistar, Despegar, Quálitas, Andreani, Danone, Mastellone. Agenda ahora una reunión con uno de nuestros especialistas.
