Quer aprender como fazer logística reversa de forma mais eficiente? Então confira as dicas que apresentamos neste artigo:
- Estabeleça uma política de troca e devolução para sua loja;
- Disponibilize um canal exclusivo para esse tipo de atendimento;
- Explique o procedimento de forma clara para seu cliente;
- Crie um FAQ para esclarecer as dúvidas mais comuns.
Algumas empresas focam apenas nas vendas e deixam o pós-vendas de lado, o que pode ser perigoso, uma vez que clientes insatisfeitos não só não voltam, como podem compartilhar sua experiência negativa e prejudicar a imagem da sua loja. Por outro lado, quando se sentem bem atendidos, podem trazer novos consumidores.
É por isso que é tão importante entender como fazer logística reversa na prática, a fim de oferecer um bom atendimento e garantir uma boa experiência de compra de ponta a ponta.
Neste artigo explicamos o que é logística reversa, como fazer, como funciona na prática e ainda damos algumas dicas para torná-la muito mais ágil e eficiente.
O que é logística reversa?
Logística reversa é uma atividade que pertence ao pós-venda e se refere ao processo de retorno de mercadorias para o fabricante ou para a loja que vendeu o produto.
A logística reversa no e-commerce ocorre basicamente em duas situações:
1 – Troca
Para os casos em que o produto não serve, apresenta algum defeito, foi enviado incorretamente ou difere do anunciado.
Um exemplo de logística reversa neste caso é quando você compra um sapato pela Internet e, ao recebê-lo em casa, percebe que ficou apertado. Você então aciona a loja para solicitar a troca do calçado por outro de número maior.
2 – Devolução
Quando o consumidor se arrepende da compra dentro do período de 7 dias a partir do recebimento do pedido, conforme disposto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor citado a seguir:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Em ambos os casos, a mercadoria retorna à loja para ser reintegrada ao sistema ou, quando há algum defeito, deve retornar ao fabricante para ser consertada ou até mesmo descartada.
Por que a logística reversa é tão importante?
Muitas empresas focam apenas na venda e, assim que fecham negócio, esquecem completamente dos clientes, o que pode ser um grande erro. Um bom atendimento no pós-venda é tão importante quanto durante a venda, pois é ali que o consumidor percebe o compromisso da empresa para com suas necessidades.
É por isso que fazer logística reversa é tão importante, pois, além de ser um direito garantido por Lei, quando feita de forma eficiente, é capaz de fortalecer a confiança do consumidor na sua empresa, contribuindo para sua fidelização.
Leia também: Como garantir a segurança na logística? 5 principais dicas
Como funciona a logística reversa na prática?
Fazer logística reversa não precisa ser complicado. Por isso, para que fique bem claro como essa atividade funciona na prática, vamos conferir a sequência de passos que estão presentes neste processo:
1 – Solicitação de troca ou devolução por parte do cliente
O primeiro passo da logística reversa ocorre por parte do cliente que, ao receber o produto, percebe que não está de acordo com o esperado ou se arrepende da compra.
2 – Abertura de logística reversa no sistema
É extremamente importante que cada passo seja registrado, tanto para o controle da empresa, quanto para manter o cliente informado sobre o andamento de sua solicitação, o que transmite segurança e confiança.
Para isso, é preciso ter uma equipe preparada para entender as necessidades do cliente e dar continuidade ao processo de logística reversa.
3 – Coleta da mercadoria
A devolução pode ser feita via coleta, utilizando a mesma transportadora que realiza as entregas para a sua empresa, ou então por meio da liberação de um código de postagem dos Correios, com o qual o próprio cliente realiza o envio por conta da sua empresa.
4 – Recebimento da mercadoria
Após o recebimento da mercadoria, é o momento de registrar sua entrada e dar baixa no sistema. Realiza-se uma verificação e, em caso de defeito, a mercadoria retorna para o fabricante, do contrário, volta para o estoque.
5 – Estorno ou envio do novo produto para o cliente
Uma vez que a mercadoria está em posse da empresa, é dado prosseguimento ao estorno — para os casos de devolução — ou separação e envio de um novo item — nos casos de troca.
A fim de reduzir o tempo de espera do cliente, algumas lojas optam por deixar o novo produto pronto para envio assim que o cliente solicita a troca. Outras ainda, realizam a nova entrega no ato da coleta, mas assim abrem mão da verificação. Isso varia de acordo com a política de troca e devolução adotada pela empresa.
Leia também: Como fazer roteirização? O que considerar? 5 passos importantes
Como gerar logística reversa?
Além de poder firmar parcerias diretamente com transportadoras, a forma mais comum de gerar logística reversa é utilizando o sistema de Logística Reversa e Coleta dos Correios.
Qual o sistema que permite o acesso às solicitações de logística reversa?
Ao estabelecer um contrato com os Correios, sua empresa passa a ter acesso a operações via Web Service que permitem integrar o sistema dos Correios ao utilizado pela sua loja.
Dessa forma, é possível centralizar as solicitações e gerar códigos e etiquetas de logística reversa, conferindo maior agilidade ao processo e otimizando sua gestão.
Leia também: Aprenda como otimizar a Gestão de Operações de Logística nas empresas
Como fazer logística reversa? 4 dicas práticas para otimizar seu pós-vendas
Agora que você já sabe o que é e como funciona a logística reversa, vamos te dar algumas dicas que podem tornar este processo muito mais ágil e eficiente.
1 – Estabeleça uma política de troca e devolução para sua loja
Antes de tudo, é preciso ter clareza de como fazer logística reversa. Para isso, é necessário estabelecer qual será a política de troca e devolução adotada pela sua empresa.
Descreva as condições em que as trocas e devoluções deverão ocorrer e cada uma das etapas envolvidas no processo. Algumas perguntas que podem te ajudar neste momento são:
- Como o cliente faz para abrir uma solicitação?
- Qual será o prazo interno para o atendimento?
- Como o produto deve ser preparado para a devolução?
- Como será feita a coleta da mercadoria?
- Quando será realizado o envio/estorno?
2 – Disponibilize um canal exclusivo para esse tipo de atendimento
Quando um consumidor está insatisfeito ou arrependido de uma compra, a última coisa que ele quer é perder tempo passando de um atendente para o outro até conseguir pedir a logística reversa. “Como fazer isso de forma mais simples?” Crie um canal exclusivo para esse tipo de solicitação, de modo a agilizar o processo.
3 – Explique o procedimento de forma clara para seu cliente
Muitas vezes o cliente pode se sentir frustrado ou inseguro diante da necessidade de solicitar a troca ou devolução de uma mercadoria, por isso ele precisa ser informado sobre como o serviço funciona, a fim de que entenda todos os passos envolvidos no processo.
Tenha em mente que quanto mais ágil, prático e eficiente for, melhor será a impressão causada no consumidor, o que é essencial para que ele se mantenha satisfeito com os serviços prestados pela sua empresa e volte a comprar.
4 – Crie um FAQ para esclarecer as dúvidas mais comuns
Ao fazer logística reversa, como em qualquer outra atividade, é normal que surjam algumas dúvidas recorrentes.
“Quando receberei o estorno da minha compra?”, “Qual é o prazo para solicitar a troca de um produto?”, “Como devo preparar o produto para a coleta?”, etc.
Uma maneira muito simples e eficiente de responder a essas perguntas é criando um FAQ. Essa estratégia beneficia tanto a sua empresa, ao economizar tempo dos colaboradores, quanto aos consumidores, que rapidamente encontram as respostas para suas dúvidas sem sequer precisar falar com um atendente.
E aí, ficou claro como fazer logística reversa e porque essa atividade é tão importante?
Oferecer uma boa experiência de compra é cada vez mais importante, afinal, a concorrência só aumenta e, com isso, os consumidores têm cada vez mais opções. Por isso, aprender como fazer logística reversa de forma eficiente é só o primeiro passo para oferecer um atendimento ainda melhor para seus clientes.
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- Maior agilidade e melhora na comunicação entre cliente e empresa, garantindo uma experiência de compra muito mais positiva para o consumidor;
- Maior agilidade no fluxo de trabalho, uma vez que o sistema passa a ser alimentado automaticamente e em tempo real;
- Redução de custos por meio da automatização de atividades, eliminação do uso de papel e otimização dos deslocamentos ao agrupar trabalhos geograficamente próximos;
- Acesso a dados atualizados, que facilitam o acompanhamento de métricas e indicadores que garantem a satisfação dos clientes;
- Melhora na rentabilidade, devido ao aumento da produtividade da equipe.
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