Empresas preocupadas com a satisfação do cliente precisam entender como calcular nível de serviço o mais rápido possível!
Você deve estar cansado de ouvir o quanto a competição acirrada forçou empresas a investirem na qualidade dos serviços entregues aos clientes, certo? Isso é uma verdade que vai perdurar, acredite!
Então, quando falamos que você precisa ficar atento às novas tecnologias e inovações para melhorar a experiência do cliente leve isso muito a sério. Afinal, apesar de crises subsequentes e excesso de produtos e marcas no mercado existem muitas empresas que conseguem manter suas vendas em um crescimento estável.
Como isso é possível?
Bom, não tem como fugir, a resposta sempre vai ser: qualidade e experiência do consumidor.
Quando todas as suas estratégias e práticas apontam para melhoria contínua do serviço com o objetivo de oferecer o melhor para o cliente, da melhor forma possível, você estará no caminho correto.
Falamos sempre sobre como os serviços que englobam a produção e entrega do produto devem ser excepcionais para fidelizar clientes, diminuir falhas, gastos e aumentar o faturamento. Mas, como determinar o nível de serviço sem dados?
É exatamente aí que entra nosso artigo de hoje, nele você vai compreender como calcular nível de serviço, benefícios e dicas para melhorar os resultados.
O que é nível de serviço
Todos os setores que prestam serviços, ou que possuem serviços como parte do seu processo, precisam saber como calcular nível de serviço. É, portanto, um assunto para a maioria das empresas que trabalham com o foco no cliente, em gerar satisfação e, com isso, aumentar sua taxa de fidelidade e faturamento.
O nível de serviço, de maneira geral, é a eficiência dos serviços fornecidos, além do produto em si. Por exemplo, o nível de serviço em um call center é a avaliação do número de chamadas atendidas dentro do limite do nível de serviço dividido pelo número total de chamadas.
Percebe que o termo nível de serviço é subjetivo para eficiência e precisa de indicadores numéricos para tornar-se mensurável?
De maneira resumida podemos dizer que, o nível de serviço baseia-se:
- No gerenciamento do fluxo de bens e serviços;
- Desempenho dos fornecedores;
- Resultado dos esforços logísticos.
Normalmente, o nível de serviço é um resultado percentual que resume o quanto do serviço foi realmente eficiente comparado com o todo, como você pôde perceber no exemplo do call center.
Como calcular nível de serviço
A qualidade, ou eficiência, não é um fator numérico, então, precisamos utilizar indicadores para podermos calcular o nível de serviço. Dentro da área de logística os mais comuns são:
- OTP (On Time Processing), ou tempo total de processamento do pedido;
- OTD (On Time Delivery), percentual de entregas no prazo;
- OTIF (On Time, in Full), porcentagem de pedidos perfeitos entregues (na quantidade e especificação corretas) no prazo;
- Perfect Order Measurement, sem erros;
- Porcentagem de clientes atendidos;
- Dentre outros.
Saber como calcular o nível de serviço depende do objetivo de análise. Por exemplo, imagine um e-commerce, ativo 10 horas por dia, com estoque físico de 50 unidades de um produto.
Se durante um dia ele tem 20 acessos:
- 5 clientes que não compraram;
- 10 clientes compraram 40 unidades no total, nas 2 primeiras horas;
- 2 clientes compraram 10 unidades no total, na hora seguinte (3ª hora);
- 3 clientes tentaram adquirir o produto, mas ele estava sem estoque.
Neste caso o nível de serviço pode ser baseado em:
- Satisfação do cliente: de 20 acessos apenas 12 ficaram satisfeitos – nível de serviço= 60%;
- Período de tempo sem estoque: foram de 7 horas (10 – 3) – nível de serviço = 30%.
Dentro da área de logística temos também os níveis de serviço de entrega (SLA de entrega), atendimento, pós-venda, como já mencionamos anteriormente.
Ou seja, a gama de possibilidades de como calcular nível de serviço é muito extensa. Portanto, para saber como calcular nível de serviço é preciso:
- Estabelecer qual o objetivo do cálculo;
- Determinar os indicadores que serão utilizados e
- Levantar os dados necessários para avaliação.
Normalmente, o como calcular nível de serviço está ligado diretamente aos itens determinados no SLA e SLO. Principalmente quando estivermos tratando do mercado B2B, neste caso o saber como calcular nível de serviço não é apenas um dado interno, mas uma exigência externa do cliente.
Por que é importante saber como calcular nível de serviço?
Saber como calcular nível de serviço no setor de logística, ou qualquer outro de prestação de serviços, é fundamental para ter uma análise real do desempenho da sua empresa.
Com este resultado você tem um sinalizador de em quais pontos, ou percursos, existem falhas, deficiências e possibilidades de melhoria.
Dicas para melhorar o cálculo do nível de serviço
Quer melhorar o nível de serviço oferecido pela sua empresa? Então, veja as 2 dicas que separamos:
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Gerenciamento baseado em riscos
A probabilidade de algo ocorrer durante uma entrega, por exemplo, é muito grande. Afinal, temos que enfrentar:
- Estoques deficitários;
- Estradas mal conservadas;
- Motoristas imprudentes;
- Assaltos;
- Etc.
Fazer uma gestão de rotas, gerenciamento de frotas e entregas baseadas em riscos te ajuda a antecipar algumas situações e resultados que podem ser evitados ou contornados. Desta forma é possível melhorar os indicadores e ofertar níveis de serviço maiores.
Saiba mais: Passo a Passo do gerenciamento de risco no transporte de carga.
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Utilize a tecnologia de forma inteligente
A automação possibilita que diversas funções repetitivas e mecânicas possam ser realizadas por máquinas, softwares e equipamentos. Diminuindo assim o número de falhas durante o processo produtivo, de vendas e distribuição.
Como resultado direto, nós conseguimos melhorar a maior parte dos indicadores de desempenho logístico citados acima. E, como você já deve imaginar, mais importante do que saber como calcular nível de serviço é analisar resultados e desenvolver estratégias de melhoria.
