Cada vez surgem mais exemplos de omnichannel dentre as grandes marcas, com o grande objetivo de proporcionar experiências de compra mais completas para os consumidores.
Essas novas tendências em atendimento visam suprir as necessidades daquele que é conhecido como consumidor 3.0, mais conectado, exigente e bem informado, que se comporta de forma omnichannel faz tempo.
A consulta a diferentes canais, por exemplo, já faz parte da jornada de compra desse novo perfil de cliente, que busca mais do que descontos. Uma pesquisa recente revelou que para 89% dos 3 mil entrevistados, uma experiência positiva de compra online é tão importante quanto bons preços.
Além disso, um levantamento constatou que 75% dos varejistas que investem em omnichannel o consideram parte essencial de sua estratégia de negócios.
Isso mostra que tem ficado cada vez mais claro que proporcionar experiências verdadeiramente positivas para os consumidores é o melhor caminho para o sucesso nas vendas.
Mas o que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que visa integrar todos os canais de atendimento, sejam online ou offline, tendo como foco a experiência do cliente.
Neste modelo, os diferentes canais se complementam e a comunicação é padronizada, de modo a proporcionar exatamente a mesma experiência para os consumidores, independentemente do dispositivo utilizado ou do canal escolhido para o atendimento.
Confira a seguir 7 exemplos de omnichannel implementados por grandes marcas, que proporcionam experiências verdadeiramente integradas para seus clientes.
Exemplos de omnichannel no Brasil
Confira alguns exemplos de omnichannel observados no Brasil, que ajudam a ilustrar como essa estratégia pode contribuir para o aumento do número de vendas ao se preocupar com a experiência do cliente.
Centauro
Um bom exemplo de omnichannel é o implementado pela Centauro, uma das maiores redes de artigos esportivos da América Latina, que já possui mais de 180 lojas no Brasil. A marca também realiza vendas por telefone, site e aplicativo.
Uma de suas estratégias é oferecer a possibilidade de, quando necessário, realizar a troca em qualquer loja física. Ou seja, além de poder escolher a loja mais conveniente, o cliente ainda tem a oportunidade de experimentar o produto antes de trocar.
Outra estratégia adotada pela marca é sempre oferecer um cupom de 10% de desconto — válido para compras no local e na mesma data — para o cliente que vai até a loja retirar seu pedido feito pelo site. Da mesma forma, ao efetuar uma compra na loja física, o cliente recebe um cupom para compras no site.
Como você pode perceber, neste exemplo de omnichannel, a loja não apenas oferece a liberdade de o cliente transitar entre o online e o offline, como também incentiva essa prática, adotando estratégias que aumentam as chances de efetuar novas vendas.
O Boticário
Iniciando sua trajetória no meio offline, com lojas físicas desde 1980, a franquia de perfumes e produtos de beleza, O Boticário, passou a comercializar seus produtos pela internet em 2002.
Uma prática que constitui um ótimo exemplo de omnichannel adotada frequentemente pela marca é oferecer amostras grátis de seus novos produtos.
Por meio das redes sociais, anúncios patrocinados e e-mail marketing eles mobilizam os clientes, que precisam apenas preencher um cadastro com informações básicas e indicar um amigo, selecionando a loja de sua preferência para a retirada do brinde.
Com essa estratégia, além de coletar informações importantes sobre o consumidor, eles testam a aceitação de novos produtos, e ainda levam os clientes até a loja, criando a oportunidade de gerar novas vendas.
Magazine Luiza
Outro grande exemplo de omnichannel nacional é apresentado pelo Magazine Luiza, que por meio da adoção desse modelo de atendimento, teve um aumento em suas vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas entre os anos de 2015 e 2018.
Esse crescimento refletiu também no preço de suas ações, que passaram de R$ 8 em janeiro de 2015 para mais de R$ 180 no mesmo período de 2019.
Com foco na transformação digital, a empresa oferece experiência online e offline totalmente integradas. Os 3 principais recursos utilizados pela loja são:
Aplicativo para dispositivos móveis
Em dezembro de 2018, o aplicativo do Magazine Luiza registrou 26 milhões de download com 6 milhões de usuários ativos mensalmente. As transações realizadas no app representam a maior fatia das vendas online.
Outro recurso disponível no aplicativo é a possibilidade de localizar lojas e consultar os itens disponíveis em cada uma.
Tecnologia facilitadora presente nas lojas
Trata-se de um software próprio, introduzido em 2015, utilizado nos dispositivos móveis da empresa para auxiliar o trabalho dos vendedores nas lojas físicas.
Um de seus recursos mais importantes é a função de checkout, que reduziu drasticamente o tempo de finalização das compras, passando de 40 para 5 minutos.
BOPIS
Sigla para Buy online Pickup in Store, trata-se da possibilidade de comprar online e retirar na loja física. Essa prática reduz o tempo de espera da entrega por parte do cliente e ainda elimina o custo do frete. Segundo a empresa, esse recurso é responsável por 30% de suas vendas online.
Leroy Merlin
A Leroy Merlin, rede de lojas francesa do setor de materiais de construção, chegou ao Brasil em 1998, e hoje possui mais de 40 lojas espalhadas pelo país, além do e-commerce.
A empresa levou a agilidade da venda mobile e as ferramentas do site para dentro da loja física.
Os vendedores registram o pedido ou orçamento em smartphones, que podem ler os códigos de barras dos produtos expostos, tendo acesso à todas as informações disponíveis no site, como fotos, vídeos, dicas de instalação, etc.
Essa prática contribui para reduzir o tempo de espera dos clientes para o atendimento, pois o mesmo vendedor consegue atender várias pessoas ao mesmo tempo.
Outro recurso disponibilizado pela empresa é o Clique e Retire, que possibilita ao cliente verificar a disponibilidade dos produtos em estoque pelo site, podendo decidir se querem receber seu pedido em casa, ir até a loja física ou até mesmo comprar online e retirar na loja.
Exemplos de omnichannel no exterior
Confira mais alguns exemplos de omnichannel que foram implementados lá fora, e que servem como verdadeiras inspirações, demonstrando na prática como esse modelo de atendimento é capaz de proporcionar uma experiência incrível para o consumidor.
Starbucks
A gigante do café norte americana, Starbucks, também é conhecida como um exemplo de omnichannel, por proporcionar uma ótima experiência de compra para seus clientes.
A marca possui um programa de fidelidade, o My Starbucks Rewards, que funciona por meio de um aplicativo. Ao se filiar, o cliente ganha uma bebida grátis, mas não para por aí. O próprio app funciona como um cartão, o Starbucks Card, onde você coloca créditos e pode utilizar sempre que comprar na loja, sem a necessidade de levar a carteira.
O diferencial desse programa é que você pode fazer essa recarga via telefone, site, loja ou mesmo no próprio app. O melhor de tudo é que qualquer movimentação é atualizada em tempo real, em todos os canais.
Então, se você estiver na fila, aguardando para comprar seu café, e perceber que está sem créditos e sem sua carteira, você pode resolver isso rapidamente, antes mesmo de chegar a sua vez de ser atendido.
Por meio do app, ainda é possível verificar o saldo e histórico de compras, além da função de buscar a loja mais próxima, que mostra como chegar, horários de funcionamento e demais informações.
O programa também oferece recompensas, de acordo com a utilização do usuário, tornando a experiência do cliente ainda mais completa. É mais um exemplo de omnichannel que se preocupa com a experiência do usuário.
Timberland
A Timberland, varejista do setor de roupas, calçados e acessórios, por meio do uso de tecnologia de proximidade, cria uma experiência interativa para os consumidores em sua loja física.
A marca disponibiliza tablets em suas lojas e todos os produtos são equipados com chips. Ao aproximar os dispositivos desses produtos, informações e promoções são exibidas na tela.
Esse recurso proporciona mais independência aos consumidores, que não precisam mais consultar vendedores para obter informações.
À medida que continuam visualizando produtos diferentes, o software de personalização do tablet passa a sugerir produtos com base no histórico do usuário. Além de criar uma experiência mais personalizada para o cliente, ainda dá visibilidade a produtos que podem não ser muito populares.
Taco Bell
A Taco Bell, cadeia de fast-food norte americana, com uma estratégia de geomarketing, possibilita que seus clientes recebam seus pedidos no instante em que chegam à loja. Mas como isso funciona?
Os clientes têm a opção de fazer o pedido pelo aplicativo do restaurante. Por meio da geolocalização, o app informa à cozinha quando o cliente está se aproximando. Dessa forma, ele tem o pedido ainda quente, o esperando, assim que entra na loja. Trata-se de um verdadeiro exemplo de omnichannel que otimiza a experiência do consumidor.
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Como você pode ver pelos exemplos de omnichannel apresentados, a preocupação com a experiência do consumidor é uma verdadeira tendência entre as grandes marcas. De fato, ela é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, e deve ser o foco de uma boa estratégia de vendas.
A Maplink, por exemplo, desenvolve soluções que permitem utilizar a inteligência de geolocalização para melhorar a integração entres os canais online e offline, por meio da integração do seu sistema com a API do Google Maps. Mas como funciona na prática?
- Permite que o usuário faça compras online e retire em loja física, ou vice-versa;
- Permite expedir pedidos de forma automatizada;
- Possibilita controlar a entrega em tempo real, levando em conta as características da sua empresa;
- Possibilita a criação de roteiros de visitas para equipes internas que vão a campo;
- E muitas outras possibilidades!
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