El Marketing Omnicanal es una estrategia que tiene el objetivo de unir diferentes canales de comunicación al mismo tiempo para mejorar la experiencia del usuario.
Según un estudio de Zendesk, el 87% de los consumidores cree que las marcas deberían esforzarse más a la hora de ofrecer una experiencia de compra única, y la omnicanalidad se trata de eso.
La experiencia del cliente está directamente relacionada con su decisión de comprar o no un producto/servicio. Cuanto mejor sea esta experiencia, mayores serán las posibilidades de que el consumidor complete la compra y se convierta en un cliente fiel.
Actualmente el 82% de los usuarios de teléfonos inteligentes realizan consultas en línea y en tiempo real antes de realizar compras en las tiendas.
Pero, ¿qué significan todos estos datos?
Veamos en detalle qué es el marketing omnicanal, cómo funciona y sus principales ventajas. Sigue leyendo para saber:
- ¿Qué es el marketing omnicanal?
- ¿Cómo funciona el marketing omnicanal?
- Ventajas del marketing omnicanal
- Las mejores plataformas omnicanal
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal se trata sobre unir las fortalezas de cada uno de los medios en los que tu marca está presente para incrementar la interacción y la atención al cliente. Es una estrategia para integrar las acciones de varios canales, como tiendas físicas y virtuales, teléfono, chat, redes sociales, blog, entre otros.
Estos medios pueden ser redes sociales tradicionales, como Instagram y Facebook, así como correos electrónicos, chatbots, sitios web o incluso acciones en las propias tiendas físicas.
En el retail omnicanal, por ejemplo, es posible utilizar plataformas para unir el entorno online y offline permitiendo al cliente ver la dirección exacta de la tienda, así como información actualizada sobre stocks, horarios de apertura, etc.
Una buena gestión omnicanal pasa por varias etapas, que van desde la creación de una estructura que pueda respaldar la estrategia, hasta una buena investigación, planificación y seguimiento. La integración y la convergencia deben fluir sin problemas para que el proceso sea exitoso.
¿Cómo funciona el marketing omnicanal?
Para comprender cómo funciona el marketing omnicanal, primero necesitamos que tengas en cuenta de qué se trata el recorrido del cliente. En pocas palabras, es el camino que toma el cliente desde la primera interacción con la empresa hasta la compra real del producto o servicio.
Pero, ¿por qué esto es importante para el marketing omnicanal?
Sencillo, ya que el concepto debe aplicarse en las diferentes etapas por las que atraviesa el cliente. Siempre debe ir acompañado de una estrategia que mantenga el contacto en el proceso de venta y durante todo el ciclo de vida del consumidor. Las interacciones pueden comenzar en un canal y terminar en otro, pero la experiencia del usuario debe permanecer igual o mejorar.
El marketing omnicanal tiene como objetivo asegurar la integración y comunicación entre todas las plataformas, aplicaciones, redes sociales, tiendas físicas u online.
En la práctica funciona de muchas formas, pero estos son algunos ejemplos de las acciones que realiza el consumidor:
- Buscar o comprar productos en línea para recogerlos en la tienda física;
- Hacer preguntas por correo electrónico o chat sobre cualquier producto comprado en una tienda física;
- Recibir descuentos y ofertas exclusivas a través de aplicaciones que los dirigen a las tiendas físicas;
- Investigar sobre la entrega express de un pedido;
- Recibir un servicio personalizado por correo electrónico o WhatsApp, después de una compra.
El consumidor omnicanal, por lo tanto, tiene un recorrido de compra que pasa por distintos entornos y canales. Depende de la empresa asegurar una buena plataforma para que esta experiencia sea lo más fluida posible.
Ventajas del marketing omnicanal
La búsqueda para optimizar la experiencia del usuario debe estar siempre entre las prioridades de las empresas que valoran el servicio y la interacción con sus consumidores. El resultado se puede ver en cifras: una empresa que puso en práctica la estrategia omnicanal, aumentó sus ventas en un 150%, según un estudio de Forbes.
Las ventajas del marketing omnicanal son:
- Interactuar con los clientes a través de los canales que ellos prefieran: con la omnicanalidad, permites que tus clientes elijan dónde quieren iniciar o mantener una conversación, por lo que es allí donde debes enfocar tus esfuerzos. Hay quienes prefieren chatear a través de WhatsApp, por ejemplo, mientras que a otras personas no les gusta usar la aplicación para temas comerciales.
- Brindar un servicio personalizado: el servicio de atención al cliente y las ventas personalizadas desempeñan un papel importante a la hora de atraer y ganar la confianza de los clientes.
- Comprender mejor a los consumidores: Ya sea mediante un estudio de su comportamiento, hábitos en línea o recopilación de datos, puedes aumentar las tasas de conversión conociendo mejor a tu cliente.
- Crear estrategias para cada canal: si bien en la omnicanalidad prevalece el uso de varios canales de comunicación, no necesariamente significa que las estrategias deban ser las mismas. Los mensajes pueden y deben alinearse, sin embargo, cada canal requiere un formato para seguir siendo eficiente. Y eso es una ventaja porque no te limitas a un solo tipo de contenido o enfoque, por lo que puedes llegar a donde están tus clientes potenciales en el momento adecuado.
- Fortalecer la imagen de marca: la estandarización de los canales de comunicación mejora la imagen de marca en conjunto.
- Reducir costos: Por último, pero no menos importante, el marketing omnicanal permite reducir los costes comerciales, haciendo que cada nueva adquisición sea más barata.
Las mejores plataformas omnicanal
Mira algunos de los mejores ejemplos y tipos de plataformas omnicanal.
Zendesk
Considerada una de las mejores plataformas omnicanal, Zendesk ofrece un software de atención al cliente con un enfoque total en la sincronización de los diferentes canales de comunicación.
Es una excelente plataforma de servicios multicanal, que contiene características como:
- Chat: mensajería y chat en tiempo real;
- Support: soporte al cliente integrado;
- Talk: software de atención telefónica;
- Connect: campañas proactivas;
- Explore: informes y análisis;
- Guide: base de conocimientos y autoservicio integrado.
Movidesk
Otro ejemplo de marketing omnicanal es Movidesk, con soporte y atención al cliente que habilita operaciones en diferentes canales. Es una herramienta indispensable para centralizar toda la información en un solo lugar.
Entre sus principales funciones podemos mencionar:
- Indicadores para que controles la productividad de tu equipo y verifiques el nivel de satisfacción de tu cliente con el servicio;
- Agenda que te permite tener un control más puntual de tus citas dentro de la propia herramienta;
- Chat para un servicio al cliente en tiempo real, lo que te permite resolver las solicitudes de forma rápida y puntual;
- Base de conocimientos que ofrece una experiencia de autoservicio más eficaz, optimizando el servicio de atención al cliente.
Maplink
Maplink brinda acceso a datos de geolocalización para facilitar la navegación del usuario, ayudándote a encontrar la ubicación de tu negocio y la mejor ruta para llegar allí. Es una estrategia omnicanal fundamental para incrementar tus ventas.
Además, la plataforma también desarrolla soluciones que permiten el uso de inteligencia de geolocalización para optimizar la sincronización entre canales online y offline mediante la integración de tu sistema con las APIs de Google Maps donde podrás:
- Realizar compras online y retirar la compra en una tienda física;
- Enviar pedidos de forma automatizada;
- Controlar la entrega en tiempo real, teniendo en cuenta las características de tu empresa;
- Crear itinerarios de visitas para los equipos internos que van al campo;
- Entre otras posibilidades.
Conoce más sobre el marketing omnicanal y cómo Maplink te puede ayudar
Director de Producto y Tecnología – Maplink
